A Delta Air Lines e as mídias sociais

As mídias sociais têm sido dos mais eficientes caminhos para a interação do público em geral com seus fornecedores de produtos e serviços. Hoje praticamente nada escapa às críticas, sugestões e elogios que trafegam pelos mais variados canais de comunicação social. A velocidade da comunicação verbal; escrita e por imagens é hoje um dos desafios da sociedade como um todo para responder às demandas constantes e cada vez em maior número. E, devido às características dos serviços de uma grande companhia aérea como a Delta Air Lines o atendimento, através de muitos recursos, é um fator chave para o sucesso da empresa perante seus clientes. Os aspectos sobre os quais estão apoiadas as ações da Delta neste sentido são :

• Visão : Interagir e relacionar-se com o seu público alvo para construir uma reputação positiva e criar valor para a marca.

• Objetivos : Promover produtos e serviços; criar afinidade e consideração pela marca; influenciar decisão de compra.

• Estratégias : Falar, ouvir e responder; pilares editoriais bem definidos; publicar conteúdo apenas nos dias em há atendimento.

No Centro de Mídia Social da empresa, em Atlanta, os inúmeros questionamentos e a busca imediata de respostas e das mais variadas soluções fazem parte de uma rotina que exige uma estrutura de atendimento capaz de suprir essas necessidades. Para uma empresa que atende dezenas de milhões de clientes por ano é natural que haja dúvidas e situações em que a resposta adequada e em tempo hábil pode ser a diferença entre conquistar ou perder um cliente. Em muitos casos é imperativo que estas respostas sejam dadas o mais rapidamente possível, quando não de imediato. Importante lembrar que não estamos tratando de conexões de sinais que trafegam por cabos ou pelo ar mas, por trás disso e acima de tudo, conexões humanas.

Os 10 Mandamentos que têm regido essas rotinas são:

1 – Fan Page é igual ao balcão de atendimento;

2 – Preservar a privacidade do fan;

3 – Não deletar posts;

4 – Todos os comentários são assinados pela pessoa/agente;

5 – Admitimos erros e apreciamos elogios;

6 – Todas as solicitações de ajuda são respondidas;

7 – O Fan é o primeiro a saber;

8 – Postar conteúdo apenas quando há serviço ao cliente;

9 – Interesse dos fans X Interesse da Delta;

10 – Promover, em média, um post por mês.

O atendimento personalizado e cordial, com uma resposta adequada a cada situação pode neutralizar a queixa sobre alguma questão ou problema que porventura possa ter um passageiro. Dentro deste contexto, o trabalho envolvendo mídia social tem sido muito importante, até surpreendendo os passageiros pela presteza. (fotos: João Tilki)