Voo cancelado e bagagem perdida: guia ajuda passageiros em meio a alta de reclamações contra companhias aéreas

A AirHelp, líder mundial em direitos de passageiros de companhias aéreas, acaba de lançar gratuitamente o Guia dos direitos do passageiro aéreo 2022. Trata-se de um manual simples, didático e prático, criado com o objetivo de garantir aos passageiros informações, assistência básica e procedimentos de indenização quando o voo não sai como planejado. O lançamento ocorre em meio à alta de reclamações contra as companhias aéreas. Segundo a Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), foram registradas 36.736 reclamações no 1º trimestre deste ano, volume 62,2% superior ao verificado no mesmo período de 2021.

De acordo com dados da AirHelp, 3,2 bilhões de passageiros devem circular por aeroportos em todo o mundo neste ano e apenas 15% sabem quais são os seus direitos em caso de atrasos, cancelamentos ou extravio de bagagens.

“Garantir acesso à comunicação, alimentação e acomodações são outras obrigações das áreas. Mas a extensão das compensações pode variar de acordo com os países de origem e destino dos voos, o que pode gerar dúvidas entre os passageiros. Apesar dos inúmeros inconvenientes que podem ocorrer antes mesmo de embarcar ou no momento de recolher a bagagem no destino, muitas pessoas não procuram orientações ou ajuda das companhias aéreas por desconhecimento. A ideia do guia é oferecer um conjunto de informações que auxilie na resolução dos problemas, inclusive para os casos mais recentes relacionados à pandemia”, explica Luciano Barreto, diretor-geral da AirHelp no Brasil.

O primeiro passo em caso de atraso ou cancelamento do voo, independentemente do lugar, é recolher informações e guardar o cartão de embarque e todos os documentos da viagem. O passageiro deve guardar cópias de todas as informações da companhia aérea sobre o problema, recibos de itens que tenha comprado por causa da situação e o horário de chegada ao seu destino.

Caso tenha optado por recusar o voo alternativo oferecido pela companhia, o passageiro tem direito a reembolso completo da passagem e de gastos decorrentes do atraso ou cancelamento, como alimentação, acomodação ou substituição de bagagem perdida.

Direitos pelo mundo

Em geral, as regras descritas no Guia para cada região (Brasil, União Europeia, Reino Unido, Canadá e Estados Unidos) se aplicam aos voos partindo dos locais ou que circulam em seus territórios, com algumas exceções. Além disso, a Convenção de Montreal, de 1999, determina que os voos entre os 130 países signatários também estão cobertos pelas regras, como bilhetes continuarem válidos após o overbooking e os valores de indenização de US$ 7 mil para atrasos e cancelamentos e US$ 1,7 mil para problemas de bagagem.

Direitos relacionados a bagagens

Bagagens danificadas, atrasadas ou perdidas geram diversos transtornos para viagens de lazer ou de negócios. Há três casos mais comuns que podem gerar indenização para passageiros:

• Bagagem danificada: a indenização serve para custos de reparação ou reposição de itens danificados e deve ser solicitada em até 7 dias;

• Bagagem atrasada: o passageiro deve ser indenizado para cobrir custo dos itens substituídos. O pedido deve ser feito até 21 dias depois do recebimento da bagagem;

• Bagagem perdida: a indenização deve cobrir o custo dos itens perdidos e deve ser solicitada em até 2 anos após a perda.

E a pandemia?

Apesar de diversos problemas durante a pandemia, ainda podem restar dúvidas sobre como deve ser feita a compensação do passageiro. Passageiros têm direito a reembolso por causa do cancelamento de voos. As indenizações não valem para voos cancelados em 2020 porque as restrições dos países estão fora do controle das companhias aéreas. Em 2022, os cancelamentos motivados pelos casos de Covid-19 nas tripulações podem gerar indenizações, mas cada caso exige análise.

Indenização ou reembolso?

Para pleitear direitos, é importante entender a diferença entre o reembolso, quando a companhia não pode realizar o voo por cancelamento ou reagendamento e o passageiro opta por não utilizar um voo alternativo. Este pedido pode ser feito diretamente com a companhia.

Já a indenização se aplica a uma reparação a ser paga pela companhia aérea por causa de inconvenientes causados por atraso, cancelamento ou problemas com bagagem. Os valores mudam de acordo com a região. Na Europa, por exemplo, as indenizações têm um teto de € 600, enquanto no Brasil a decisão é do tribunal. Segundo o Guia da AirHelp, os dois casos não necessariamente se anulam.