Em abril de 2010, a KLM lançou oficialmente sua conta no Facebook e o número de fãs foi crescendo desde então. Em janeiro de 2011, a Companhia conquistou mais fãs do que qualquer outra empresa holandesa e, até o final de julho do mesmo ano, somava 250 mil. A marca de 1 milhão foi atingida em fevereiro de 2012. Agora, com o alcance da marca de 4 milhões, a KLM passa a ser a maior companhia aérea do mundo no Facebook. A mídia social tornou-se rapidamente um importante canal de atendimento ao cliente para a KLM, quando uma nuvem de cinzas de um vulcão na Islândia interrompeu o tráfego aéreo mundial. A página no Facebook serviu para informar os clientes e ajudá-los a remarcar seus voos. Em 2011, foi a primeira companhia aérea europeia a oferecer atendimento ao cliente via mídias sociais 24 horas por dia, todos os dias da semana. Atualmente, a fanpage também promove campanhas promocionais e os fãs estão ativamente envolvidos no desenvolvimento do produto. Toda semana 80 agentes de serviço respondem cerca de 25 mil mensagens no Facebook e no Twitter, em nove línguas diferentes. A política de mídias sociais da KLM é baseada em três pilares: prestação de serviços, conexão dos seguidores com a marca KLM e atividades comerciais. Dessa forma, a Companhia pretende ampliar o seu status de uma "companhia aérea social".
Nenhum comentário:
Postar um comentário