Entre 24 de maio e 3 de setembro, a Delta transportou quase 60 milhões de passageiros, incluindo o novo recorde da companhia aérea quando em, 26 de julho, quase 662 mil clientes voaram em um único dia. Nove dos 10 dias com mais clientes transportados pela Delta aconteceram neste verão e a companhia aérea teve em média mais 80 embarques em dias de pico em comparação com o mesmo período do ano passado.
"É simplesmente extraordinário o que os funcionários da Delta fizeram neste verão para atender os seus passageiros e ajudar uns aos outros enquanto realizam operações com segurança e confiabilidade", disse Gil West, diretor de operações da Delta. "Não importa o desafio: número recorde de clientes, várias operações irregulares graves e todos os outros aspectos, os funcionários da Delta comprovaram que ninguém conecta o mundo melhor do que eles."
Para os técnicos de manutenção e planejadores, o verão começou mesmo bem antes do período movimentado, pois eles trabalharam para realizar o trabalho de manutenção preventiva e preparar a frota. Como feito anteriormente, alguns técnicos de manutenção de base, que normalmente fazem manutenção programada em hangares, foram deslocados para a manutenção de linha para ajudar a equipe a realizar reparos em aeronaves entre os voos e preservar a confiabilidade.
O início do verão trouxe uma série de tempestades, com impacto em muitos dos hubs da Delta em boa parte de julho e agosto, além da forte onda de calor que atingiu grande parte da Europa ocidental em julho, incêndios florestais que afetaram a costa oeste dos Estados Unidos e um forte furacão que atingiu o Havaí.
Ainda assim, as equipes de Atendimento ao Cliente da Delta trabalharam muito para cuidar dos clientes em meio a operações irregulares importantes que, às vezes, provocavam cancelamentos e atrasos prolongados. Apesar do aumento nas operações irregulares, a Delta manteve sua liderança competitiva em confiabilidade operacional, com um fator de conclusão maior do que no verão de 2017 e desempenho pontual praticamente igual ao do ano passado. A companhia também teve menos problemas nas conexões de passageiros em relação a 2017, um sinal de que as iniciativas da empresa estão ajudando a melhorar a confiabilidade e a proteção do cliente em casos de irregularidades.
A Delta Cargo também apresentou melhorias em sua capacidade de transportar cargas com o mínimo de problemas. E com as cargas aproveitando a capacidade no porão que, de outra forma, não seria utilizado, uma parcela significativa de entregas foi adicionada aos negócios da Delta. Neste verão, a Delta Cargo teve o maior volume semanal no segmento de correspondências e pacotes domésticos e quebrou o recorde de receita de voo único.
"Este verão trouxe uma série de oportunidades para testar os processos da nossa empresa em tempo real e está claro que as iniciativas que implementamos estão trazendo benefícios significativos para os nossos clientes", disse Erik Snell, Vice-Presidente Sênior de Operações e Centro de Atendimento ao Cliente.
Em meio às operações que sofreram com as tempestades, os especialistas dos Centros de Engajamento com o Consumidor da Delta trabalharam muito para reacomodar os clientes após as trocas de voos. A equipe enfrentou o número impressionante de 26 dias de operações irregulares, atendendo a ligações que chegaram a atingir 130 mil por dia, em alguns casos.
"A equipe de reservas teve o seu melhor verão, principalmente considerando as circunstâncias", disse Tori Forbes Roberts, Vice-Presidente de Vendas de Reservas e Atendimento ao Cliente.
Depois que os clientes estavam no ar, os comissários de bordo da Delta mostraram por que mais clientes escolhem a Delta do que qualquer outra operadora e, novamente, outros recordes foram batidos. Em agosto, a empresa obteve a maior pontuação de satisfação do cliente entre os criteriosos e exigentes passageiros Medallion.
Além disso, os pilotos da Delta estão usando cada vez mais o Flight Weather Viewer Plus, uma ferramenta que ajuda a lidar com o clima convectivo e muitas vezes turbulento do verão. O aplicativo aprimorado disponível nos tablets dos pilotos permite que as tripulações visualizem turbulências na previsão do tempo, observadas antes da trajetória de voo, para passar por elas e alertar clientes e comissários de bordo com antecedência, melhorando a segurança e o conforto.
"O verão é a época quando o verdadeiro espírito da Delta brilha e o nosso sucesso é resultado do trabalho duro", disse West. "O desempenho incrível que vimos neste verão não acontece sozinho, pois para isso todas as 80.000 pessoas da Delta garantem a operação segura e confiável e fornecem atenção e dedicação autênticas, o que elas fazem muito bem."
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