Inovação da LATAM para atendimento de surdos é premiada e alcança marca de 16 mil atendimentos no Brasil

A LATAM Brasil foi reconhecida no XXIII Prêmio ABT, a maior premiação do País dedicada às melhores práticas de marcas que buscam a excelência no relacionamento com o cliente. Dentre os 230 cases cadastrados na edição deste ano, apenas 70 foram escolhidos. A LATAM foi destaque na categoria “Diversidade e Inclusão” graças a sua Central Online de Intérpretes de Libras, do ICOM. A LATAM é a única companhia aérea do Brasil a atender clientes surdos em site e aeroportos com Central Online de Intérpretes de Libras desde dezembro de 2022. A inovação foi desenvolvida pelo LATAM Labs (núcleo de open innovation da companhia aérea) em parceria com o AME Lab (laboratório de tecnologia assistiva) e já alcançou a marca de 16 mil atendimentos em Língua Brasileira de Sinais (Libras) no site da LATAM, no contact center e em todos os 55 aeroportos atendidos pela empresa no Brasil.

Para Rafael Walker, diretor Global de Customer Care do grupo LATAM Airlines, essa premiação reforça como a tecnologia pode ser uma aliada para aumentar a acessibilidade e qualidade do atendimento. “Essa solução implementada de forma pioneira no Brasil há quase um ano foi pensada para ampliar a acessibilidade de pessoas surdas. É muito gratificante ver os resultados dessa inovação. Eles significam que mais de 16 mil pessoas tiveram um atendimento mais empático e humano nesse tempo”.

Francisco Assis (coordenador de Inovação), Rafael Morasco (coordenador sênior de Outsourcing), Gercino Soares (analista sênior de Inovação), Silmara Moraes (analista pleno de capacidade operacional) e Yara Freitas (supervisora de Outsourcing) receberam o Prêmio ABT em nome da LATAM Brasil (Crédito: Divulgação LATAM)

COMO FUNCIONA O ATENDIMENTO EM LIBRAS DA LATAM

Seja nos aeroportos ou nos canais online da LATAM, o cliente surdo tem acesso a um atendimento automático e interativo em Libras dentro do ambiente digital do ICOM e pode esclarecer de forma simples e rápida suas dúvidas mais frequentes sobre check-in, bagagem e documentos para viagem. Caso tenha uma questão específica, o usuário tem a opção de se conectar por meio de uma videochamada com um intérprete de Libras, que fará contato com o atendente da LATAM para a tradução simultânea, online e humanizada.

A inovação digital da LATAM está disponível 24 horas de segunda-feira a domingo. O projeto foi desenvolvido pelo LATAM Labs, o núcleo de open innovation da LATAM, em parceria com o AME Lab, o laboratório de tecnologia assistiva da AME, onde nasceu o ICOM.

Vale reforçar que o novo processo de atendimento de surdos não desativa o uso do TDD (sigla em inglês para Aparelho Telefônico para Surdos), que também é realizado com intermédio de um intérprete.